Este procedimiento aplica a todas las sugerencias, comentarios y quejas realizadas de forma personal, por vía telefónica o de forma escrita a través de paquetería, correo electrónico, la página de Internet o redes sociales activas, sobre todas las actividades desarrolladas por el ONNCCE que afectan a la calidad de sus servicios.

Desarrollo

El planteamiento de los comentarios, sugerencias y/o quejas son manifestados por el cliente o por las personas afectadas. Este procedimiento no da lugar a acciones discriminatorias a quien presenta la sugerencia, comentario o queja.

Los medios empleados para ello pueden ser personalmente o por escrito (oficio, correo electrónico, página de Internet y redes sociales activas). En caso de que se realice vía telefónica, se invitará al cliente o persona afectada a utilizar los medios descritos anteriormente con el propósito de contar con evidencia.

Todo comentario, sugerencia y/o queja puede ser recibido por el personal del ONNCCE, quienes informarán al Gerente de Administración (GA) de tal situación y canalice la información con la Gerencia correspondiente o con la Dirección General (DG), según aplique.

Las quejas manifestadas personalmente deberán ser atendidas por la Gerencia correspondiente o, en caso de estar relacionadas directamente con la DG, la GA dará atención y comunicará la información recibida a la DG.

La responsabilidad de la recepción de los comentarios, sugerencias y/o quejas manifestados por escrito se determina a continuación:

  1. Por mensajería: el Asistente Administrativo (Aa), o en su ausencia el Coordinador de Servicios Generales (CSG), entregará la documentación a la GA, quien a su vez la remitirá a la Gerencia a la que fue dirigida. Esta última confirmará por correo electrónico la recepción de ésta;
  2. De manera física en oficina: el Aa, o en su ausencia el CSG, entregará el acuse de recibo al remitente y el original a la GA, quien se quedará una copia para el archivo correspondiente y remitirá el original a la Gerencia a la que fue dirigida;
  3. Por correo electrónico: el personal que reciba el correo electrónico debe acusar de recibo por el mismo medio, marcando copia a la cuenta destinada para la atención a clientes;
  4. A la cuenta para atención a clientes: la persona que designe la DG debe acusar de recibido por el mismo medio, marcando copia a la GA y a la Gerencia correspondiente; y
  5. Por la página de Internet o redes sociales activas: la persona que designe la DG debe acusar de recibido a través de un correo electrónico, marcando copia a la GA y a la Gerencia correspondiente.

La información que resulte se dará a conocer en la próxima Reunión de Calidad y será incluida en la Minuta correspondiente para analizar si amerita un Plan de Acción Correctiva y Preventiva de acuerdo con el procedimiento correspondiente. En caso de que la misma sea procedente, las Gerencias efectuarán la corrección e informarán al cliente de forma escrita o vía telefónica sobre la atención de su queja.

Se realiza el seguimiento del comentario, sugerencia o queja, y dependiendo de la naturaleza de éste, se acordará con el emisor, las acciones necesarias para su atención. Dichas acciones podrán ser verificadas, y de ser necesario, se realizará el seguimiento para asegurarse que se responde de manera ágil y oportuna.

El plazo de respuesta a una queja es de 10 días hábiles. Se informará al cliente o persona afectada sobre el tratamiento y solución de la queja y a la dependencia correspondiente cuando aplique. Para los comentarios y sugerencias no existe un plazo determinado, dado que la respuesta se genera de manera inmediata al acusar de recibido.

En el caso de que la queja, sugerencia y/o comentario derive en una disputa, ésta se deberá ventilar en los cauces legales de conformidad a lo indicado en el contrato. En caso de apelaciones se procederá de acuerdo con el procedimiento indicado en la sección Apelación.

Toda la información generada motivo del comentario, sugerencia o queja se maneja de forma confidencial por parte del ONNCCE.

Cada Gerencia mide la satisfacción del cliente durante o al final del servicio correspondiente por medio de las encuestas correspondientes. El resultado obtenido de dicha medición será evaluado por las Gerencias, quienes tomarán las acciones necesarias.

La DG analiza en la Reunión de Calidad los registros de la medición del cliente y determina si procede aplicar acciones correctivas o preventivas.

 

Para más información, puede solicitar el  documento completo PA-07 E00 V02 del 01-01-24 al correo Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo..

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